Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Niestety, nie ma uniwersalnej recepty na radzenie sobie w sytuacjach z trudnymi klientami. Każdy z nich jest inny, ponieważ jako ludzie różnimy się od siebie. Można jednak w pewien sposób posegregować i wyodrębnić kilka typów najpopularniejszych postaw takich klientów i wskazać na sposoby reagowania. 

Możemy wśród nich wyróżnić następujące rodzaje zachowań:

1. Klient niecierpliwy. 

W spotkaniu z taką postawą Twoją najlepszą bronią jest własna cierpliwość i kultura osobista. Można rzec, że jest to broń na wagę złota. Nigdy nie pozwalaj sobie na dawanie upustu własnym emocjom wobec zniecierpliwienia klienta. To niemal pewne, że takie zachowanie obróci się przeciwko Tobie i Twojej firmie.

Klient nierzadko będzie też chciał wyciągnąć konsekwencje z takiego zachowania - najprawdopodobniej nigdy już do Ciebie nie wróci, ale co gorsze - będzie niszczył Twój wizerunek w jego własnym środowisku, odradzał współpracę wśród znajomych, wypowiadał się negatywnie w mediach społecznościowych itp. Pamiętaj - zła wiadomość rozchodzi się dużo szybciej niż dobra.

2. Klient roszczeniowy. 

W takim wypadku bardzo ważne jest dokładne ustalenie szczegółów i warunków współpracy zanim jeszcze się ją rozpocznie. Nie składaj obietnic, których nie możesz spełnić i nie rzucaj słów na wiatr. Kwestią czasu jest bowiem tylko, kiedy wyjdzie na jaw, że były bez pokrycia. Takie zachowanie rodzi podstawy do irytacji i psuje Twój wizerunek. Jeżeli zacząłeś współpracę, staraj się za wszelką cenę ją dokończyć, nie zostawiaj klienta. Tak postępuje profesjonalny wykonawca, a Ty przecież nim jesteś!
 

3. Klient niezdecydowany. 

Ten rodzaj klienta jest nie do końca przekonany, czy proponowany mu plan remontu, oferta zakupu materiałów oraz inne aspekty współpracy spełniają jego potrzeby. Brak decyzyjności może być też spowodowany początkowym brakiem zaufania do Twojej firmy czy osoby. Dlatego z takim klientem warto spędzić więcej czasu. Wypytać go o wiedzę na dany temat, plany, wyobrażenia, gusta itp.

Dopytaj też wprost, co jest powodem jego niezdecydowania i postaraj się rozłożyć projekt na czynniki pierwsze, a następnie przedyskutuj z klientem każdy punkt, szukając u niego potwierdzenia w zadawanych przez Ciebie pytaniach. Jeżeli na każde z tych pytań klient odpowie „tak”, mało prawdopodobnym jest, że nie zgodzi się na to, co wspólnie ustaliliście. Podobnie jak w przypadku niecierpliwych klientów, tutaj również na wagę złota będą Twoja cierpliwość i kultura osobista.

4. Klient agresywny. 

Jeżeli klient jest agresywny, obraża Cię lub Ci ubliża, z pewnością musisz zareagować. Pamiętaj jednak, że owa agresja to najzwyczajniej w świecie chęć zwrócenia uwagi na problem, z jakim klient się boryka, to wręcz w pewnym sensie jego wołanie o pomoc. Choć czasem wyrażone w nie najlepszej formie. Tutaj dużo zależy od konkretnej sytuacji.  

Nawet jeśli klient mówi podniesionym głosem, w pierwszej kolejności staraj się mu pomóc, skup się na rozwiązaniu problemu. Staraj się kierować zasadą „traktuję innych tak, jak sam chciałbym być traktowany”. Nie odbieraj wszystkich uwag personalnie, nawet jeśli są kierowane do Ciebie. Jeżeli starałeś się pomóc, a klient w dalszym ciągu Cię obraża, masz pełne prawo do zaprzestania współpracy.

Oczywistym jest, że nikt nie lubi pracować z trudnymi klientami, staraj się więc bardziej zapobiegać niż leczyć. Weź też pod uwagę, że często to my sami jesteśmy powodem irytacji naszych klientów. Dlatego chcąc być profesjonalnym wykonawcą, równie dużą wagę, jak do jakości swojej pracy, przykładaj do ugruntowywania swojej wartości w oczach klienta poprzez budowanie z nim relacji.